ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ / Mystery Shopping

Мониторинг позволяющий принимать управленческие решения. В настоящий момент российский ритейл достиг той степени насыщения, что для поддержания конкурентоспособности на рынке недостаточно только производить и реализовывать качественные товары и услуги. Во многом это объясняется тем, что на воспринимаемый потребителями общий уровень качества, оказывает влияние не только техническое совершенство товара или услуги, но качество клиентского сервиса во время процессов выбора товара или услуги, покупки и послепродажного обслуживания.
Накопленный положительный или отрицательный опыт общения потребителя с продуктом или услугой является ключевой составляющей в формировании брэнда компании.
Prime Personnel предлагает профессиональные услуги по мониторингу качества облуживания, качества дистрибьюции товара в Ваших собственных местах продаж, подразделениях/филиалах или в подразделениях дистрибуторов и дилеров по зарекомендовавшей себя методике "Mystery Shopping"
Сложность организации и проведения мониторинга по методике "Mystery Shopping" состоит в том, что структура и проект мониторинга разрабатывается индивидуально в каждом конкретном случае.
На подготовительном этапе проекта требуется участие высокопрофессионального специалиста по маркетингу; на этапе реализации требуется высокопрофессиональная команда оценщиков и аналитиков.

Основой для оценки качества обслуживания или дистрибьюции являются принятые в компании корпоративные стандарты. В случаях, когда они отсутствуют, либо имеют ограниченный незавершенный вид, специалисты Prime Personnel возьмут на себя разработку стандартов и критериев качественного обслуживания и дистрибьюции, которые лягут в основу мониторинга.
В роли "Таинственных покупателей" Prime Personnel выступают люди, которые являются специалистами розничного бизнеса или типичными представителями целевой аудитории. Мы дополнительно акцентируем внимание на данном пункте: у нас не работают студенты, временные безработные и прочие случайные люди - только профессионалы из розничного бизнеса и образованные представители целевой аудитории, глубоко разбирающиеся в продукте исследуемой компании. Занимаясь ритейлом профессионально много лет, мы знаем цену ошибки, некорректных данных "с полей", осознаем, что на основе информации полученной путем привлечения неквалифицированных, случайных кадров невозможно выстроить и реализовать конкретные управленческие решения необходимые бизнесу наших партнеров. Специалисты Prime Personnel: Разработают подробную анкету для проверки.

1. О Mystery Shopping

Метод маркетингового мониторинга, предполагающий оценку качества работы точки продаж с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя/клиента. Оценка производится на основании предварительно разработанных критериев, путем личного посещения или по телефону, в соответствии с подробным сценарием поведения Покупателя.

2. Задачи Mystery Shopping:

Проведение оценки:
Качества обслуживания
Техники продаж
Конкурентной среды
Мерчандайзинга, POS-материалов
Популярности брэнда
Чистоплотности сотрудников

3. Заказчики Mystery Shopping:

Розничные торговые сети, включая премиум-класса
Банки и Управляющие компании (для определения качества клиентского сервиса филиалах/отделениях/точках продаж)
Производственно-торговые компании (для оценки представленности брэнда и работы дистрибьютора)
Автомобильные салоны, в том числе по продаже а/м представительского классаHoReCa
Оздоровительные и спортивные центры
Курьерские и транспортные компании

4. Схема проведения Mystery Shopping:

Мониторинг разбивается на несколько этапов:
Подготовительный. На этом этапе происходит конкретизация проблемы или объекта мониторинга, рассматриваются цели и задачи мониторинга, разрабатывается инструментарий, с помощью которого проводится исследование. С заказчиком согласовывается анкета наблюдателя, сценарий проведения и частота проведения. Подбирается метод для обработки результатов мониторинга, разрабатываются и утверждаются параметры итогового отчета.
Непосредственно мониторинг. Наблюдатели выезжают на место проведения мониторинга. Выполняется оговоренный с заказчиком сценарий; после посещения заполняется анкета наблюдения, включающая в себя количественные и качественные оценки, подписывается акт у руководителя точки продаж.
Анализ результатов, отчет. После завершения мониторинга все анкеты обрабатываются. Подводятся итоги, составляется отчет.

5. Результаты Mystery Shopping:

Существенное увеличение уровня продаж в результате разработки или корректировки системы качества обслуживания, системы дистрибьюции товара, принятия действенных управленческих решений на основе независимой экспертной информации о качестве работы в местах продаж.