Что такое MysteryShopping?

"Mystery Shopping" это маркетинговое исследование, задачей которого ставится субъективная и объективная оценка деятельности служб продаж и сервиса посредством виртуального приобретения продукта. Оцениваются все этапы поиска и приобретения продукта Заказчика: поиск интернет сайта или информации в справочниках, заказ по телефону или через интернет, встреча с торговым представителем или менеджером по работе с клиентами.
В результате исследования Mystery Shopping Заказчик получает оценки деятельности служб продаж и сервиса:

• Субъективные:

Сложность поиска продукта или офиса

Внешний вид менеджеров

Солидность торгового зала

Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов

Настойчивость в предложении продукта, заинтересованность в сделке

Умение убеждать и другие факторы, косвенно или напрямую влияющие на принятие решения потенциальным клиентом.

• Объективные:

Период ожидания ответа на телефонный звонок

Факт приглашения клиента в офис или торговый зал

Период ожидания обращения консультанта в торговом помещении

Использование рекламных печатных материалов

Правильность и полнота предоставленной информации о продукте

Правильность оформления сделки

Факт предложения дополнительных услуг

И многие другие важные моменты процесса продажи или обслуживания Где проводятся исследования MysteryShopping? Агентство предлагает проведение исследований в г. Москве и региональных центрах России. Когда нужен MysteryShopping?

Если Вы не удовлетворены результатами деятельности дилеров или дистрибуторов

Реклама не приносит желаемого результата

Конкуренты продают больше

Покупатель уходит без покупки

Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора

Клиент не продлил договор на следующий год

Покупатель не воспользовался дополнительными услугами

И многое другое. Как делается MysteryShopping?

Подготовка и выполнение исследования MysteryShopping состоит из цепи сложных шагов, наиболее значимые из которых описаны ниже:

Составление легенд

Составление анкет / опросных листов

Подбор Виртуальных покупателей

Инструктаж виртуальных покупателей

Заполнение анкет

Опрос виртуального покупателя

Легенды виртуальных покупателей составляются соответственно задачам исследования: узнать о продукте, посмотреть, попробовать в действии или на вкус, купить, продать, обменять, отремонтировать или обслужить - наиболее распространенные легенды. Как правило, легенды предоставляются Заказчиком.

Анкеты или опросные листы виртуальных покупателей составляются Агентством, и включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.

Выбор Виртуальных покупателей происходит по наиболее важным для Заказчика критериям: возрасту, полу, доходу, семейному положению, образу жизни, наличию определенной собственности, привычкам и другим важным деталям, свойственным настоящим потребителям продукта Заказчика. Виртуальный покупатель должен быть раскрепощенным, внимательным к деталям и иметь соответствующий тестируемой компании социальный статус, так как в противном случае опытный продавец сразу вычислит "Ревизора". Агентство имеет соответствующую базу данных виртуальных покупателей, позволяющую выбрать для Заказчика нужных виртуальных покупателей.

Инструктаж Виртуальных покупателей представляет собой тренинг, на котором особое внимание уделяется проблемам Заказчика: на что нужно в первую очередь обратить внимание, какие вопросы нужно задать, каких ситуаций необходимо избегать и т.д.
Заполнение анкеты происходит сразу после визита Виртуального покупателя в компанию Заказчика. Это необходимо делать сразу, так как многие детали, которые могут показаться не значительными, с течением даже короткого времени забываются.
Опрос Виртуального покупателя происходит в офисе Агентства. После посещения компании Заказчика, Виртуальный покупатель сдает заполненную анкету. Анкета тщательно проверяется менеджером проекта на предмет правильности заполнения и уточняет детали. В случае особой важности субъективных оценок деятельности служб продаж и сервиса, менеджером проекта проводится глубинное интервью с Виртуальным покупателем.