качество обслуживания клиентов (выявление слабых мест, недостатков обслуживания, причин кризиса (снижение объемов продаж, уменьшение количества покупателей в магазине) и последующее их устранение;соответствие реализуемой компанией клиентской политики тем имиджу и позиции на рынке, которое занимает компания;

положение фирмы на рынке и сравнение ее с текущими конкурентами в части работы с покупателями; позволяет сравнить уровень сервиса в своей компании и компаниях – конкурентах, выявить свои преимущества перед конкурентами, а затем выгодно их подчеркнуть;

Проведение исследования методом «Тайный покупатель» позволяет выявить ошибки в области качества работы персонала, что позволяет оптимизировать:

Управление персоналом. Иногда «Тайный покупатель» может рассматриваться в качестве аттестационного мероприятия, по результатам которого определяется уровень премирования сотрудника. Этот метод позволяет построить систему контроля и мотивации персонала и, как следствие, повысить продажи;Клиентскую политику;

Организационную структуру фирмы.

Методика поведения оценки методом «Тайный покупатель»

Метод оценки «Тайный покупатель» - это технология оценки персонала, которая позволяет оценить ваших сотрудников с точки зрения ваших клиентов. Суть технологии в том, что к вашим реальным клиентам добавляется некоторое количество «искусственных» клиентов, которые общаются с сотрудниками, совершают покупки, предъявляют претензии и, оставаясь в роли клиента, выясняют:

хорошо ли работают продавцы, секретари и пр., контактирующие с клиентами;
выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;
как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;
хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые ими услуги);
стремятся ли они к тому, чтобы продажа состоялась, и что конкретно делают для этого.

Исследование методом «Тайный покупатель» состоит из пяти этапов:
Подготовительный (разработка плана и стратегии исследования, разработка анкеты исследования, отработка «легенд» покупателей, инструктаж «тайных покупателей».
Полевой (сбор информации).
Аналитический (обработка и систематизация информации, первичный анализ, то есть описание наблюдений «тайных покупателей», аналитический отчет).
Презентационный (оформление отчета, презентация результатов).
Формирование программы дальнейших действий (ротация персонала, создание программы обучения персонала).
Стоимость услуги «Тайный покупатель» зависит от количества сотрудников и целей исследования и обсуждается во время переговоров.

"; include 'inc/template.php';?>