Методика оценки и мотивации персонала. Mystery Shopping (Таинственный покупатель) Методика оценки «Таинственный покупатель» (ТП) на протяжении последних 20 лет успешно используется зарубежными компаниями. В последние годы она приобретает все большую популярность и в России и Украине. На сегодняшний день Методика «Таинственный покупатель» является самой результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а, следовательно, выявления резервов развития компании.
Практическая польза На основании результатов диагностики методом \"Тайный покупатель\"™ вы можете сделать выводы пол направлениям:
Квалификация персонала, знание ассортимента и навыки продаж Уровень лояльности к компании и уровень мотивации конкретных сотрудников Состояние корпоративной культуры и коммуникаций между подразделениями Эффективность маркетинговых мероприятий (специальные акции, бонусные и дисконтные программы) Мерчандайзинг: качество выкладки товара, ассортимент, логика организации торгового пространства, дорожка продаж Удовлетворённость покупателя после посещения предприятия и мотивация к повторному посещению торговой точки Технология определение целей диагностики согласование с Вами форматов анкет, и требований посещене Ваших магазнов тайными покупателями создание сводного отчета по дальнешему развитию Сдача работ. Консультация по результатам Стандартный сценарий \"Проверка качества обслуживания\":

Шоппер прибывает в Ваш торговый зал или магазин и обращается к одному из продавцов с просьбой помочь в выборе товара. В течение разговора шоппер интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с прайс-листом, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, шоппер отказывается от покупки и покидает торговый зал.
По итогам исследования Вы получаете отчет установленного образца, в котором будут отражены основные моменты: 1. Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел ли он разговор уверенно, или ему приходилось обращаться за помощью к другим продавцам и/или соответствующей литературе. 2. Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны. 3. Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя. 4. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар. Сроки проведения презентационного исследования - 1-2 недели с момента получения от Вас заказа на проведение такого исследования (однако, мы оставляем за собой право увеличить срок, поскольку он зависит от загрузки нашего персонала по проведению коммерческих исследований).
Торговый зал компании продающей бытовую технику . Входит очередной клиент. Проходит мимо телевизоров, музыкальных центров, стиральных машин и останавливается возле холодильников. К нему подходит менеджер. - Чем могу помочь? - оригинально приветствует менеджер клиента. - Займите денег на покупку, - здоровается клиент. - Интересуетесь холодильниками? - пытается установить контакт менеджер. - Нет, телевизорами, - язвит клиент. - Может Вам рассказать что-то, - менеджер не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. - Расскажите сказку, - не унимается клиент. - Нет, я имел в виду, рассказ о холодильниках. - Этот пожаробезопасен? - вдруг поинтересовался клиент. - Ну, да, конечно:, я не слышал ни одного случая об их возгорании. Это лучшая модель. Она имеет две камеры. Размер морозильного отделения : - То, что Вы не слышали об их возгорании, не значит, что они безопасны, ведь так? - Ну, в общем - да, давайте я вам старшего менеджера позову... Выйдя из магазина, клиент направился в стоящий рядом микроавтобус, взял приготовленный для него бланк опросника и начал его заполнять... Менеджер: Степан Первая фраза: Чем могу помочь Способность к установлению контактов: низкая Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями: низкая Знание товара: низкий уровень (вопрос о пожаробезопасности) Презентация товара: формальная.

"; include 'inc/template.php';?>