Программа оценки магазина методом Таинственный покупатель Mystery Shopping

В наше время конкуренция в сфере торговли растет, а скидки и распродажи не приносят желаемой прибыли. Самый перспективный путь в привлечении клиентов — это повышение уровня сервиса в вашей компании.Одной из распространенных технологий оценки качества работы обслуживающего персонала является технология ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (Mystery Shopping).
История появления Тайного покупателя.
Технология исследования была разработана в США порядка 70 лет назад, однако получила широкое распространение лишь в последнее десятилетие. Из истории известны случаи использования \"подставных покупателей\" держателями рыночных точек в Древнем Риме для проверки честности продавцов.Сегодня более 90% розничных магазинов, около 70% банков и 90% ресторанов используют \"Тайных покупателей\" как неотъемлемый элемент системы мотивации персонала и повышения качества обслуживания клиентов.Кто такие «Тайные покупатели»?
Давно известно, что сотрудники лучше всего работают, когда знают, что за ними наблюдает их непосредственный руководитель. А как быть, если вы отсутствуете на рабочем месте, у вас много торговых отделов и за всеми консультантами и продавцами не уследить? Самое правильное решение - организовать постоянный мониторинг за их работой с помощью незнакомых для Ваших работников агентов. Они станут Вашими «глазами и ушами» во всех торговых точках, будут регулярно отслеживать необходимые Вам параметры обслуживания и по определенной форме отчитываться об увиденном и услышанном.

Прежде чем посетить Ваш отдел, «тайные покупатели» проходят индивидуальное собеседование, обучение и инструктаж, ознакомление с продукцией и спецификой услуги.

Не менее серьезным условием является и предварительная разработка сценария и «роли» для агента. Роль Покупателей играют люди, обладающие хорошей памятью, способные сохранять объективность в любой ситуации. Тайные Покупатели подбираются в соответствии с типажом и социальным положением Ваших клиентов.Как происходит тайная проверка?

В вашу компанию (магазин, салон) приходит специально подготовленный агент, который ведет себя, как обычный покупатель. При нахождении в салоне обращается к одному из продавцов, с просьбой помочь в выборе товара. В разговоре он задает типичные «покупательские» вопросы, просит сравнить различные виды товаров, проверяет, насколько легко продавец ориентируется в ассортименте и в прайс-листе, презентует товар (услугу). По истечению, примерно 10-20 минутного разговора, тайный покупатель отказывается от покупки, а возможно что-то и покупает, и покидает торговый зал.

По результатам посещения специалистом уже за пределами компании заполняется развернутая анкета-опросник, где фиксируются факты выполнения и невыполнения требований, которые предъявляет руководство к персоналу.По итогам исследования Вы получаете отчет установленного образца, в котором будут отражены основные моменты:


1. Как продавцы встречают и как выражают заинтересованность в посетителе.
2. Умеет ли задавать «правильные» вопросы, убеждать и аргументировать в пользу продукта/услуги.
3. Готовность помочь и умение проконсультировать покупателя при неопределенном запросе.
4. Как продавец построил презентацию товара, вел ли он разговор уверенно, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.
5. Как продавец реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.
6. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, мотивировал ли покупателя в совершении повторного визита и покупки товара.

ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Подготовительный

1.1. Вместе с Вами мы заполняем Бланк запроса, определяем цели и задачи проведения программы.
1.2. Составление графика посещений и перечня объектов для проверки.В большинстве случаев проверки качества обслуживания проводятся периодически 1-3 раза в месяц. Срок выполнения проекта составляет от 3-х дней до 2-х недель в зависимости от сложности оценки, количества посещений (однако, мы оставляем за собой право увеличить срок, поскольку он зависит от загрузки нашего персонала по проведению коммерческих исследований).
1.3. Разработка и согласование анкеты для тайных покупателей.Оценочная анкета разрабатывается индивидуально для каждого проекта. В анкете присутствует от 15 до 35 параметров, по которым персоналу Вашей компании выставляется оценка.

Среди параметров оценки могут быть:
• соблюдение корпоративных стандартов внешнего вида;
• знание ассортимента, её потребительских свойств и особенностей;
• навыки презентации товара;• выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок и пр.);
• мерчандайзинг: качество выкладки товара, ассортимент, логика организации торгового пространства.

1.4. Подготовка сценария поведения тайных покупателей.
1.5. Подбор тайных покупателей, соответствующих профилю обычного клиента, а также сценарию и цели исследования.
1.6. Необходимый инструктаж и обучение тайных покупателей.

2. Полевой

По индивидуальному заданию каждый Покупатель посещает и оценивает обозначенные объекты.

3. Аналитический

3.1. Заполнение анкеты по итогам визита, первичный анализ (описание наблюдений \"тайных покупателей\");
3.2. Подготовка итогового отчёта, основанного на результатах визитов тайных покупателей, разработка рекомендаций.

4. Предоставление результатов Заказчику.

Стоимость проведения исследования складывается из следующих составляющих:

• Количество визитов тайных покупателей;
• Количество проверяемых подразделений (сотрудников);
• Специфика вашей сферы деятельности;
• Сложность сценария в зависимости от цели проведения исследования;
• Использование спец. средств аудио и видео записи;
• Вознаграждений, выплачиваемых нами Тайным Покупателям;
• Стоимости нашей работы по их подбору и обучению;
• А так же, стоимости подготовки исследования и анализа собранной информации. В результате этого, точную стоимость исследования можно определить после изучения поставленных задач клиента.


ПРАКТИЧЕСКАЯ ПОЛЬЗА

Методику «Mystery Shopping» мы рассматриваем как:

1. Основной источник увеличения прибыли за счет улучшения уровня обслуживания клиентов.
2. Способ увидеть уровень мотивации конкретных сотрудников.
3. Технологию скрытой оценки персонала компании-Клиента, позволяющую контролировать уровень сервиса.
4. Способ увидеть и проанализировать эффективность бизнес-процессов компании в разрезе качества обслуживания клиентов.
5. Возможность предоставить объективную обратную связь и выработать рекомендации по совершенствованию основных направлений работы с персоналом:

• Оптимизация стандартов обслуживания;
• Подбор, Аттестация, Обучение, Оценка;
• Мотивация персонала (будучи проверенными однажды, продавцы будут видеть в каждом вошедшем клиенте проверяющего.

«Тайному покупателю» (даже мнимому) будет оказан особый прием). Почему данное исследование лучше доверить сторонней организации? Проведение Вами собственных исследований может быть эффективно - ведь это показатель того, что Вы озабочены качеством работы ваших сотрудников и, скорее всего, сможете отсеять недобросовестных работников. В то же время, доверив данное исследование Нам, Вы сэкономите свое драгоценное время и получите не менее объективную и объемную оценку.
Согласитесь, что:
• На результаты исследования, выполненного сторонней организацией, не оказывают воздействия организационные, межличностные факторы, которые в той или иной степени воздействуют на работников внутри компании.
• Организация и проведение объективного исследования, последующее обобщение и анализ результатов – это работа, которая требует значительных затрат времени и других ресурсов.
Подбор тайных покупателей, их обучение, инструктаж, планирование посещений, контроль оплаты, проверку и многие другие рутинные процедуры Вы можете возложить на нас.
Программа оценки магазина методом Таинственный покупатель Mystery Shopping "; include 'inc/template.php';?>