Хороший покупатель – тайный покупатель
«Профессиональным» потребителям предлагают самим контролировать продавцов
У нас почему-то до сих пор считается, что продавцом может работать каждый. И что продавец - это так, временная работа, а не профессия. Тем не менее, именно от личности продавца зачастую зависит успех магазина. Что сделали бы владельцы большинства наших магазинов, если бы воочию убедились, как работают их подчиненные? Но они этого не видят. Это видим мы. А большие начальники в это время ломают голову, почему же не растут продажи. Для обоюдной пользы покупателей и владельцев магазинов придумана технология «Тайный покупатель».
Ловля на живца
Метод «тайного покупателя» придуман на Западе более 30 лет назад. У нас это пока редкость. Суть методики в том, чтобы проверить качество обслуживания не на каких-нибудь обучениях и тренингах, а непосредственно «в боевых условиях». Тайные покупатели приходят в магазин и в соответствии с разработанными сценариями проверяют качество обслуживания, профессиональные знания, способность продавцов работать с конфликтными покупателями, а также умение справляться с возражениями клиентов. А потом на стол директора ляжет не только объемный, но и весьма ценный отчет.
- Результаты исследования при помощи «тайных покупателей» ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить, - объясняет Константин Харский, директор по развитию компании Mystery Shoppers. -«Тайные покупатели» легко определят, с какими возражениями справляются продавцы в торговом зале, а с какими - нет. И качество обслуживания можно значительно улучшить, если владелец в этом действительно заинтересован.
Как я была подставным покупателем
В 10 утра встречаюсь со своим «однодневным работодателем» по имени Николай. Он показывает мне анкету с описанием того, как в идеале должны работать продавцы магазинов модной одежды, а моя задача -сравнивать реальность с этим идеалом. В соответствии с выданным мне описанием продавцы должны здороваться со мной, улыбаться, уверенно, но ненавязчиво предлагать свои слуги (в анкете даже прописаны «правильные» и «неправильные» фразы при общении с клиентом), должны предлагать мне несколько вариантов моделей, помочь подобрать размер и цвет, подбирать подходящие аксессуары, рассказывать о том, как и где разрабатывается и шьется эта марка одежды и т.д. Список получился довольно внушительным, но выполнимым. Коротко говоря, продавец должен уметь профессионально общаться с покупателем и досконально разбираться в том, что он продает.
В обмен на паспорт Николай выдает мне довольно внушительную сумму денег и отправляет на инспекцию в святая святых киевских модниц - бутики.
В первой половине буднего дня в ТЦ «Арена» совсем пусто, в «Метрограде» и «Глобусе» бродит пара десятков покупателей, самым оживленным оказался «Караван». Помимо своих «прямых обязанностей», нужно было еще и проявить некоторое актерское мастерство, моделируя типичные магазинные ситуации и притворяясь настоящим покупателем - ведь если продавцы вычислят «тайного агента», то сразу сообщат своим коллегам и чистого эксперимента не получится.
Скажем честно, я и раньше знала, что обслуживают как в «постсоветских» универсамах/универмагах, так и в дорогущих бутиках одинаково плохо. Но отправившись за покупками с четким заданием - это увидела еще яснее. Нет, ни хамства, ни грубости мне на себе испытать не пришлось, но и описанного в анкете идеального сервиса не было нигде даже близко. В магазине вечерних женских нарядов продавцы дружно завтракали и на весь бутик пахло копченой колбасой. В другом отделе продавщицы громко, не стесняясь присутствия нескольких покупателей, обсуждали свои семейные неурядицы - у кого во сколько муж пришел домой, сколько денег в казино проиграл и сколько при этом выпил. Конечно, интересно, но немножко неуместно. В третьей точке продавец рассказал, что «элитную одежду» шьют «где-то в странах третьего мира, где рабочая сила подешевле». Ну а обещанного анкетой подбора цвета, размера и аксессуаров я и вовсе нигде не дождалась.
- Понимаешь, - доверительно объяснял мне Николай, - продавцы даже дорогих и прибыльных магазинов получают в месяц около 300 долларов. Не такая уж маленькая зарплата, но киевская молодежь мало заинтересована в подобной работе. Большинство продавцов - иногородние, и то подбираем мы их с трудом. Ребята за должность свою не «трясутся». Мы стараемся по чуть-чуть поднимать зарплату, но это не так просто. Самые лучшие продавцы - это хозяева магазинов, они больше, чем кто-либо другой, заинтересованы в успехе и хорошей репутации своей торговой точки. Но увидеть за прилавком владельца можно только в недорогих ТЦ, похожих на рынки - «Пирамиде», «Дарынке», «Самсоне», иногда «Метрограде».
За 5 рабочих часов (с 10.00 до 15.00) я обошла около двух десятков магазинов, потратила почти все выданные мне деньги, купила целый ворох действительно модных одежек - от белья до пальто, в очередной раз убедилась в несостоятельности киевских продавцов и сама заработала 60 грн. Все бы хорошо, если бы не тяжелая психологическая травма - ведь все купленные вещи у меня, увы, забрали.
Побыть тайным покупателем может каждый
В Киеве многие фирмы предоставляют услуги «профессиональных» тайных покупателей, но большинство компаний ищут их сами. Подработать в этом деле может каждый - объявлениями о наборе тайных покупателей пестрят все сайты и газеты вакансий. Работа заключается в том, что целый день вы будете ходить по магазинам или заведениям, предоставляющим различные услуги (кафе, химчистки, салоны красоты и т.п.) и проверять качество их работы в соответствии с заданным планом. Как правило, это анкета с набором критериев, по которым нужно оценить каждую «точку». Платят за эту «непыльную» работу от 400 до 1500 рублей в день. Все зависит от вашей надежности и старательности и специфики проверяемых предприятий.
";